CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與組織架構(gòu)的配合，是企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)首先必須開(kāi)展的工作，是在企業(yè)中應(yīng)用CRM其他子系統(tǒng)的基礎(chǔ)。一個(gè)適合企業(yè)新的組織體系和整合的業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)架構(gòu)，對(duì)于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程具有至關(guān)重要的意義。

在設(shè)計(jì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行企業(yè)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析，這也是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和組織重構(gòu)的第一步。

結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析是在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施中，對(duì)企業(yè)組織各部門、各種業(yè)務(wù)及其處里過(guò)程詳細(xì)調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，提出CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)組織的新邏輯方案的工作。這個(gè)方案的實(shí)施中，將包括下述工作的匯總：組織結(jié)構(gòu)分析與功能調(diào)查分析；業(yè)務(wù)流程調(diào)查分析；數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)流程調(diào)查分析。通過(guò)這些調(diào)查分析工作，將獲得以下成果。

(1)    對(duì)系統(tǒng)組織和子系統(tǒng)的劃分結(jié)果。要調(diào)查企業(yè)的現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)、“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系；囪資與資金的流程、信息的流程、業(yè)務(wù)分工等情況，進(jìn)行組織與功能的配比分析，求多方意見(jiàn)，劃分出組織系統(tǒng)圖表。

(2)    對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析整理的結(jié)果。要全面細(xì)致地了解整個(gè)企業(yè)基于各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)及其流程，并對(duì)各種業(yè)務(wù)的輸入、輸出、處理過(guò)程，以及處理的速度、數(shù)量、 魂刁查墓；廷亭宰矛翱細(xì)圖例做出業(yè)務(wù)流程圖(transaction flowdiagram, TFD).

(3)    對(duì)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)流程分析整理的結(jié)果。了解企業(yè)的各類報(bào)告、報(bào)表、票據(jù)及計(jì)劃、資料等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，查清其來(lái)源、去向及處理方法和過(guò)程，得到完整的數(shù)據(jù)結(jié)陶和數(shù)據(jù)流程圖(data flow diagram，DFD)。

(4)    對(duì)具體業(yè)務(wù)操作過(guò)程，的管理模型和方法分析整理的初步結(jié)果。在對(duì)企業(yè)的組織體系、，管管理功能和數(shù)據(jù)流程都作了詳細(xì)的了解、分析并取得初步的圖表等結(jié)果后，對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就必須進(jìn)一步開(kāi)展結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的分析，一方面能檢查出原有工作的缺點(diǎn)和不足，另一方面能設(shè)計(jì)出新系統(tǒng)的方案。開(kāi)展這種分析的有力工具就是功能／數(shù)據(jù)分析。功能／數(shù)據(jù)分析是IBM公司最早提出的一種系統(tǒng)化的聚類分析方法，是通過(guò)建立一個(gè)二維的U/C矩陣，設(shè)計(jì)根據(jù)所分析內(nèi)容為縱橫方向坐標(biāo)和變量的表格，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的劃分，逐個(gè)確定每一個(gè)功能項(xiàng)和每一個(gè)數(shù)據(jù)類，將它們間的聯(lián)系用U (use) /C (create)（即產(chǎn)生／使用）來(lái)表示。

U/C矩陣建立后一定要進(jìn)行正確性檢驗(yàn)，主要有完備、一致和無(wú)冗余三個(gè)方面的要求，即達(dá)到每一個(gè)功能項(xiàng)都必須有產(chǎn)生或使用，每一個(gè)數(shù)據(jù)類都必有且僅有一個(gè)產(chǎn)生者和至少一個(gè)使用者。最后對(duì)此矩陣求解，即基于子系統(tǒng)的劃分應(yīng)相互獨(dú)立且內(nèi)部凝聚性高的原則，對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的一種聚類操作，皇靠近，然后以“C”元素為標(biāo)準(zhǔn)劃分子系統(tǒng)，這樣劃分出的子系統(tǒng)獨(dú)立性和凝聚性都是好的，它可以不受干擾地獨(dú)立運(yùn)行，同時(shí)能對(duì)相關(guān)功能給矛積極的支持。

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