CRM系統(tǒng)中，將企業(yè)與客戶接觸、交互和合作的業(yè)務(wù)功能獨(dú)立為客戶管理，不僅提高了企業(yè)對客戶管理的有效性，而且相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程對于客戶信息的共享和交流更為便捷，對客戶交流渠道的協(xié)調(diào)更為綜合和統(tǒng)一。CRM系統(tǒng)對客戶合作流程的影響主要有以下幾個(gè)方面：

一、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（operationalinformation system, OIS）實(shí)質(zhì)上是企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)的基礎(chǔ)子系統(tǒng)，主要是針對企業(yè)某項(xiàng)業(yè)務(wù)處理要求進(jìn)行的數(shù)據(jù)處理（包括數(shù)據(jù)的接收、錄入、統(tǒng)計(jì)、匯總、更新和檢索等），以代替業(yè)務(wù)人員相關(guān)的重復(fù)勞動，提高信息處理、傳輸?shù)男屎蜏?zhǔn)確性，為決策和業(yè)務(wù)操作應(yīng)用系統(tǒng)提供支持。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)可分為數(shù)據(jù)庫技術(shù)及應(yīng)用與信息功能兩個(gè)層面。將數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘單獨(dú)劃入數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)，因此包含在CR》訌客戶合作管理子系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)就專指其相關(guān)的信息功能，主要包括以下內(nèi)容。

(l)客戶資料管理

記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自每個(gè)銷售人員和不同渠道的客戶信息以毛人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)，對各類客戶及聯(lián)系人分類、統(tǒng)計(jì)、查詢，以及打印地址列表、電話列表、信封標(biāo)簽等。

(2)客戶跟蹤管理

對每次業(yè)務(wù)操作中與客戶聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤，對提交給客戶的電子文件跟蹤己錄，對業(yè)務(wù)人員的重要活動及未來商務(wù)約會做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；對已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況進(jìn)行跟蹤，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；擄可河對對豺每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績及指標(biāo)完成情況作統(tǒng)計(jì)等等。

(3)業(yè)務(wù)知識管理

提供業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，還能提供所有業(yè)務(wù)人員針對不同案例、市場與銷售策略進(jìn)行討論的功能。

二、聯(lián)絡(luò)中心管理

聯(lián)絡(luò)中心的功能，實(shí)質(zhì)上是與客戶進(jìn)行互動，期望完成客戶信息的全面收集于分析，并在一定程度上提供對客戶的服務(wù)和支持。聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)容都超出傳統(tǒng)呼叫中心的范圍，但呼叫中心仍然是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。

呼叫中心是指以計(jì)算機(jī)通信技術(shù)（Computer Telephony Integration，即CTI）為依托，可以提供完整的綜合信息服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，也成為電話中心。在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心在外部客戶、內(nèi)部企業(yè)的業(yè)務(wù)操作管理流程起到重要的支持協(xié)調(diào)作用。

三、web集成管理

Web集成管理是指企業(yè)對自己在網(wǎng)絡(luò)上的推廣、宣傳、客戶接觸、互動進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用的解決方案。CRM系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)通過web支持銷售其產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，以及將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)等應(yīng)用相結(jié)合，改善產(chǎn)品的發(fā)布和生產(chǎn)周期。

CRM系統(tǒng)最主要的目標(biāo)就是輔助企業(yè)管理客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù)上漲，維護(hù)客情關(guān)系也是CRM系統(tǒng)最具優(yōu)勢的功能作用。

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