十年前，標(biāo)準(zhǔn)化CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)時(shí)，大部分客戶關(guān)系管理都是手動(dòng)的文檔，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。例如，銷售人員打電話，需要瘋狂地做筆記，然后大量后續(xù)工作來整理通話記錄并做好后續(xù)工作安排。這些后續(xù)任務(wù)還極易被忘記，需要記錄在日歷中并每日翻閱。這些耗費(fèi)掉的時(shí)間都是企業(yè)的生產(chǎn)力的巨大消耗。當(dāng)時(shí)銷售人員一天的跟進(jìn)量絕對(duì)無法與現(xiàn)在相比較。在線CRM為繁忙的銷售工作節(jié)省了時(shí)間，精力，資源和頭痛，使他們能夠達(dá)到更高的生產(chǎn)力和效率水平。

然后，新的技術(shù)開始出現(xiàn)，可以通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自動(dòng)完成大部分銷售工作。這些CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案不斷發(fā)展，今天我們幾乎可以使用CRM自動(dòng)完成銷售過程中所涉及的每項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)在的企業(yè)，比以往任何時(shí)候都擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)工具，因?yàn)槭褂肅RM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工具可以為銷售人員在銷售過程中做眾多所有繁瑣的手動(dòng)工作。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化，也稱技術(shù)輔助式銷售。它是指在所有的銷售渠道中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。銷售自動(dòng)化的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測(cè)和機(jī)會(huì)管理這三個(gè)方面。

(1)聯(lián)系人管理功能

聯(lián)系人管理(Contact Management)功能可以跟蹤潛在查詢并將合格商機(jī)無縫地轉(zhuǎn)移給合適的人員，使銷售代表能夠即時(shí)接觸到潛在客戶，而商機(jī)則永遠(yuǎn)不會(huì)被忽略或丟失。使您整個(gè)公司 360度全方位地了解客戶信息，使您能夠?qū)γ總€(gè)客戶保持深入了解，推動(dòng)跨部門協(xié)作，并建立和維系穩(wěn)固而長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，從而與客戶進(jìn)行有效的溝通。

(2)銷售預(yù)測(cè)功能

使組織能很好地了解他們的銷售流量。對(duì)收入和需求的精確、及時(shí)地預(yù)測(cè)幫助銷售團(tuán)隊(duì)簽訂更多合同，帶來更多的利潤(rùn)，并使開支的增加和收入的增長(zhǎng)成正比。預(yù)測(cè)也使企業(yè)能夠?qū)ξ磥淼漠a(chǎn)品和服務(wù)需求趨勢(shì)產(chǎn)生深刻的認(rèn)識(shí)。

(3)機(jī)會(huì)管理功能

在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，與銷售自動(dòng)化配合使用的還有銷售能力自動(dòng)化，它是在銷售過程中，針對(duì)每一個(gè)客戶、每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，基于每一個(gè)人員行動(dòng)的科學(xué)、量化的管理;可以有效支持銷售主管、銷售人員對(duì)客戶的管理、對(duì)銷售機(jī)會(huì)的跟蹤;能夠?qū)崿F(xiàn)銷售規(guī)范、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作;幫助銷售人員與潛在客戶的互動(dòng)行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度。SFA通過對(duì)人員權(quán)限、銷售階段、客戶類別、銷售區(qū)域、行動(dòng)規(guī)范等業(yè)務(wù)規(guī)則和基礎(chǔ)信息(如產(chǎn)品)的設(shè)置，使銷售人員在其授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)所管理的客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)等按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行有序地管理;在銷售過程中，通過與具體的客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)的行動(dòng)安排和行動(dòng)記錄，建立詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃并自動(dòng)生成人員工作日程表(按日、周、月、年)，實(shí)現(xiàn)了按每一個(gè)客戶、每一個(gè)機(jī)會(huì)(項(xiàng)目)的基于具體行動(dòng)的人員日程、跟蹤記錄。改變了以往不能準(zhǔn)確了解客戶的具體狀態(tài)與階段，無法配置適合的手段、方法和人員，不能有效滿足客戶需求的缺點(diǎn)。

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