CRM的概念由美國Gartner 集團(tuán)率先提出，但是我們對于這個(gè)概念并不陌生。

我們認(rèn)為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

對于企業(yè)用戶而言，CRM不是純理論，而是實(shí)踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績，贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對于大多數(shù)企業(yè)來說，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實(shí)施效果，能不能為企業(yè)帶來現(xiàn)實(shí)的收益，這才是企業(yè)所普遍關(guān)心的問題。

那么今天我們就從影響企業(yè)提升效益的因素：知識、目標(biāo)、技能、態(tài)度，這四方面為大家解剖一下，紅圈CRM是如何將這四點(diǎn)管理落實(shí)到實(shí)處的。

知識

1、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品知識對是銷售員談業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，想象一個(gè)場景：一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品知識的老銷售和一個(gè)連產(chǎn)品知識都搞不清楚的新銷售員去見跟客戶談合作，會(huì)是什么樣的結(jié)果？所以基本的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識很重要。

那么我們?nèi)绾瓮ㄟ^系統(tǒng)把這些知識傳授給業(yè)務(wù)員呢？

以客戶知識為例，對于最重要的客戶知識，來源可能是通過工商查詢的、或者是在維護(hù)過程中review產(chǎn)生的，無論是哪種信息都可以錄入到「客戶」中，產(chǎn)生「基本信息」頁，這樣銷售員對于這個(gè)客戶的基本知識就能隨時(shí)隨地查看并深入了解。

同樣的，對于產(chǎn)品知識、企業(yè)文化等基礎(chǔ)知識也可以用同樣的方式進(jìn)行管理，讓企業(yè)文化、產(chǎn)品知識在全公司上下實(shí)時(shí)共享、傳遞。

2、經(jīng)驗(yàn)傳遞知識

經(jīng)驗(yàn)傳遞知識就是指優(yōu)秀銷售員的經(jīng)驗(yàn)分享。例如一個(gè)優(yōu)秀的sales做了一個(gè)很好的客戶，在與客戶談單的過程中，第一階段見到客戶都聊了什么事？第二階段跟客戶是怎么報(bào)價(jià)的？第三階段又是通過什么方式讓客戶與他簽單？這就是經(jīng)驗(yàn)傳遞知識。

我們把所有的這些來龍去脈整理出來變成銷售成功經(jīng)驗(yàn)記錄下來，并在全公司內(nèi)分享，讓其他人看一下別人是怎么做的，我們應(yīng)該怎么做銷售，這就是知識方法經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)移。

3、營銷知識

對于不同的客戶我們應(yīng)該講什么話術(shù)應(yīng)該怎么去溝通，這些都可以做成范本存儲(chǔ)在手機(jī)端，讓我們的銷售員可以隨時(shí)隨地了解企業(yè)最新的方法和話術(shù)，幫助他提升銷售能力。

例如：銷售員今天要去做客戶拜訪，拿出手機(jī)看一下今天的拜訪計(jì)劃，看到目標(biāo)客戶后，點(diǎn)擊進(jìn)入「客戶詳情頁」就可以看到這個(gè)客戶的全部信息，昨天跟這個(gè)客戶電話溝通的情況是什么樣的，今天要達(dá)到什么目的，在review時(shí)領(lǐng)導(dǎo)給到我什么樣的指示和方法，拿到這些信息后我今天打算怎么樣跟這個(gè)客戶去進(jìn)行溝通和交流，一切都了然于胸。

紅圈CRM「客戶」展示：

目標(biāo)

德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。阿里的員工每天早晨手機(jī)上都會(huì)受到系統(tǒng)提示：你的哪個(gè)客戶又購買了5000塊錢的訂單，你這個(gè)月的提升收入又增加了250元，距離你的業(yè)績目標(biāo)又近了百分之幾。

作為銷售員如果能很直觀的看到自己的收入增加，這應(yīng)該是最有效的激勵(lì)方式了。即便我們沒有阿里那么雄厚的資金支持也是可以做好目標(biāo)管理的。

通常目標(biāo)分為兩種：

1、績效型的數(shù)字目標(biāo)

例如，公司2018年要完成3個(gè)億的銷售目標(biāo)，那么向下分解，銷售一部需要完成5千萬，銷售一部下面的每個(gè)銷售小組又要分別完成多少業(yè)績目標(biāo)，再繼續(xù)往下分到個(gè)人，每個(gè)銷售員又要完成多少目標(biāo)。然后銷售員看自己的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，自己的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能否支撐自己完成銷售目標(biāo)，若不能，還需要開發(fā)多少數(shù)據(jù)才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這就是數(shù)字型的目標(biāo)。

2、行動(dòng)型目標(biāo)

我們可以看一下過去的一年里銷售員拜訪了多少客戶，產(chǎn)生了多少商機(jī)，完成了多少業(yè)績，那么反推回來，今年你要完成業(yè)績目標(biāo)，你需要有多少電話量，多少客戶拜訪，應(yīng)該抓取到多少有效的銷售線索，那么這樣反推出來的就是你的行動(dòng)目標(biāo)。

那么這些數(shù)據(jù)就可以在紅圈CRM中體現(xiàn)出來，銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)分解、目標(biāo)達(dá)成、銷售員個(gè)人的基礎(chǔ)工作歷史數(shù)據(jù)等，紅圈CRM都有相對應(yīng)的數(shù)據(jù)「報(bào)表」，為你的目標(biāo)管理做支撐。

紅圈CRM「銷售目標(biāo)」展示：

技能

技能是每個(gè)CRM都比較關(guān)注的，也是落地最好的環(huán)節(jié)，但是紅圈CRM有自己的特色。紅圈CRM通過三方面來提升銷售員的技能。

1、開發(fā)新客戶的能力

一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)有很多銷售信息，如果沒有一個(gè)系統(tǒng)或工具將這些信息連接起來并進(jìn)行合理有效的管理，那么這些信息也很難轉(zhuǎn)變成實(shí)實(shí)在在的商機(jī)。

紅圈CRM會(huì)將這些信息連接起來，形成我們的資源池，然后采取一些銷售措施，幫助我們的銷售員快速開發(fā)潛在銷售機(jī)會(huì)和商機(jī)，開發(fā)新的客戶。

紅圈CRM「資源池」展示：

2、保留老客戶的能力

開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5-6倍，并且一個(gè)企業(yè)80%的價(jià)值是由20%的優(yōu)質(zhì)客戶帶來的，也就是說，維護(hù)老客戶是企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。

對于老客戶的維護(hù)，我們需要多長時(shí)間聯(lián)系一次，根據(jù)客戶的屬性應(yīng)該采用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效分類管理，紅圈CRM都能幫你實(shí)現(xiàn)。

3、挖掘老客戶背后的資源

每一個(gè)人的關(guān)系鏈大概有250人，如果你做好了老客戶維護(hù)，那么以他為中心的關(guān)系鏈順理成章的就會(huì)變成你的潛在客戶。

態(tài)度

這里所說的態(tài)度指的是員工的工作態(tài)度。工作態(tài)度直接影響到員工的工作結(jié)果，所以，作為銷售管理者你要學(xué)會(huì)通過他的工作行為洞察工作態(tài)度，工作總結(jié)就是一個(gè)很好的途徑。

在之前的團(tuán)隊(duì)中一名員工要離職，在散伙飯桌上領(lǐng)導(dǎo)就直接對那位離職同事說：“其實(shí)我兩個(gè)月前就知道你要離職了。”

同事很詫異。

領(lǐng)導(dǎo)接著說道：“以前你的工作總結(jié)寫的很詳細(xì)，一個(gè)項(xiàng)目當(dāng)前進(jìn)展如何，遇到了什么困難，接下來想要通過什么方法攻破，這些都寫的清清楚楚，但是現(xiàn)在就不一樣了，明顯看得出來工作總結(jié)寫的很馬虎，不知所云。”

可見做好工作總結(jié)的重要性。銷售管理者常用的評估銷售員的工作狀態(tài)是通過分析過往的銷售數(shù)據(jù)，舉例來說拜訪量，看拜訪量是上升的還是下降的，進(jìn)而判斷他這段時(shí)間的工作積極性，但其實(shí)這樣的數(shù)據(jù)分析結(jié)果至少要延遲三個(gè)月，不能說這些數(shù)據(jù)沒有意義，只是說如果單純的依靠這些判斷難免會(huì)有一些滯后性，但是每天的工作總結(jié)就不一樣了，它是實(shí)時(shí)的。

我們可以通過員工每天的工作總結(jié)洞察他的工作狀態(tài)，及時(shí)做好防御。

紅圈CRM「工作日志」展示：