全球企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)面領(lǐng)著各種各樣的難題，主要包括這些項(xiàng)：部門之間各自為政，缺乏整合；缺乏組織上的全面支持和必要的資源，沒有形成共識(shí)；缺乏變革管理，導(dǎo)致過渡時(shí)期混亂，以及實(shí)際運(yùn)作中效果差強(qiáng)人意。

     阻礙CRM系統(tǒng)發(fā)展的原因，人的影響力尤為明顯，影響力最大的主要來自管理層和員工兩個(gè)方面：

缺乏高層管理人員的支持，CRM系統(tǒng)不易成功。

     當(dāng)高級(jí)管理層支持將CRM列為關(guān)鍵或戰(zhàn)備級(jí)別的任務(wù)時(shí)，該公司的CRM策略比較容易成功?？墒窃谝恍┑貐^(qū)，大約有1/3的高級(jí)管理人員僅將CRM視為"有用，但非關(guān)鍵"的策略輔助工具，只有15%的高級(jí)管理人員認(rèn)為CRM是不可或缺的，這種觀點(diǎn)造成CRM系統(tǒng)效果并不顯著。

缺乏員工參與，CRM系統(tǒng)成效有限。

     CRM目標(biāo)與員工目標(biāo)一致的公司將獲得最大的CRM成功，可是企業(yè)規(guī)劃CRM策略時(shí)，卻往往僅重視客戶利益，而忽略員工對(duì)CRM的理解和認(rèn)同，因而造成員工參與率普遍偏低的現(xiàn)象。有半數(shù)以上的企業(yè)認(rèn)為CRM必須結(jié)合客戶利益，卻僅有約20%的企業(yè)認(rèn)為CRM必須結(jié)合員工工作目標(biāo)。這種影響導(dǎo)致預(yù)期客戶關(guān)系管理的回報(bào)無法完全實(shí)現(xiàn)。

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